なかなか聞けない？患者のホンネ

　病院・クリニックを訪れた患者さんにとって、医師による診察は長い滞在時間のほんの一部。待合室やリハビリ・処置室の雰囲気、看護師・スタッフの応対などをじっくり観察して、「次もまたお世話になろう」という気持ちになる患者さんも多いのです。そこで、患者さんから寄せられた医院・クリニックでの嬉しい「気づかい」「気配り」のなかから、明日から早速導入できる方法をご紹介します。

患者さんはこんなところも見ています！嬉しく思った気づかい・気配り

• 床や壁の掃除はもちろん、天井の掃除もまめに行っていました。リハビリをする際、ベッドに横になり天井を見ることが多かったので、いつも感心していました。（男性・50代）
• 先日受診した皮膚科は、アロマや加湿器が焚かれているうえに、クリニック内の照明が少し暗めで安心できました。気になる肌荒れを人にあまり見られずに済むので、暗さにほっとして待つことができました。（女性・20代）
• 退院時、医師、看護師のイラスト入りの寄せ書きをいただきました。現在も記念に家の中で飾っています。（男性・60代以上）
• せき込んでいる患者と別れて座るシステムになっていました。時期的にインフルエンザが流行っていることもあって病院側の気遣いを感じました。（男性・40代）
• 子どものかかりつけの小児科では、待合室での待ち時間をできる限り短くするようにメールで呼び出してくれたり、感染症の疑いがある患者には別室を設けたりしてくれます。ここまでとは望みませんが、空気清浄器をしっかり作動させる、来院者全員に対してマスク着用を促すなど、ごくごく基本的なことを徹底してくれていると信頼できるし、安心して利用できますね。（女性・40代）
• 子どもが小さい時に、扉を開けてくれるなどの小さな気づかいや、泣かないで我慢しようとしている小さな息子を思いっきり褒めて下さったことがとても印象に残っています。（女性・40代）
• 看護師さんが、患者の所見をきくとき、ひざまずいて聞かれるので感動しました。（男性・40代）
• 婦人科ですが、他の患者さんとあまり顔を見合わせないような椅子やパーテションの配置がうれしかったです。また、病院というよりはサロンのように、明るく清潔で静かな雰囲気の待合室が気持ちを落ち着かせてくれました。（女性・50代）
• 耳鼻咽喉科のクリニックにて、吸入器のところに、「口紅を落とすときにお使いください」と書かれて、専用のリムーバーが置かれていたり、子供向けに砂時計やオルゴールが置いてあり、患者のことが分かっている病院だな、と思いました。（女性・40代）
• 大きな病院なのに、総合受付や外来受付の方が、私の名前をいつも覚えてくれて、やさしく会話ができるので、嬉しく思います。（男性・50代）
• 待合室のソファーがふかふかで、ホントに気持ちがよかった。よくある長椅子や丸椅子は固くて、長く座っているとそれだけで疲れてしまうのに、とってもゆったりした気分で待つことができた。（男性・30代）
• 待合室に加え、スタッフのみなさんも明るい雰囲気でそこにいるだけで病気がなおってしまうのではと感じられる程だった。（男性・60代以上）
• 飲用水が常備されており、常用薬がある子供を連れていっても水筒の準備が必要ないので助かります。（女性・40代）
• 小さな病院ですが、空気の換気を1時間ごとに行ってくれています。少し寒いですが、安心して待合室に待っていられます。（女性・40代）

（患者さんからの投稿をもとに、QLife編集部が編集）

　患者さん1693人に、診察以外の面での嬉しく思った病院・クリニックでの「気づかい」「気配り」について聞いたところ、最も多かったのが「待合室」についてのものでした。飲用水や加湿器などの設備面に加えて、植物や絵画などの心が和む雰囲気づくりが重要なポイントのようです。また、子どものための気配りは子どもを持つママだけでなく、どちらかというと子どもが苦手な患者さんにとっても好印象のようです。次いで多かったのが、看護師さんやスタッフの応対面でした。笑顔を絶やさない対応のほかに、「注射の時に、子どもの手を握ってくれた」といった安心感も「また来たくなる病院・クリニック」になる秘訣のようです。