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[患者さんの相談事例] 2013/12/27[金]

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 現代の医療現場では、自分なりの判断や意思決定が求められます。患者側にだって、治療パートナー(医療者)と上手に対話して、疑問解消・意思伝達できるコミュニケーションスキルがあった方が良いですね。
 ここで紹介する「相談事例」は、患者側視点に基づくもので、実際にはもっと他の背景があったかもしれませんが、「私ならどうするか」を考えてみませんか?

患者さんから実際にあった電話相談

看護師に酷い対応を受けたので診療所に電話で苦情を伝えたのですが、まともに話を聞いてもらえません。(43歳・女性)

 先日、旅行先で、吐き気と嘔吐を伴う強いめまいに襲われました。その際、旅館から教えてもらった診療所を受診したのですが、そこで看護師からひどい対応を受けたのです。
 ずっと嘔吐が続いていたので、すぐに処置室のベッドに寝かされ、点滴を受けました。点滴が終わってもしばらくはめまいが治まらず、天井が回り、足も動かせない状態でした。
 ところが、そばにやってきた看護師が、いきなり、「もう点滴は終わりましたよ。点滴が終わって治まったら帰っていいって、先生に言われているんでしょ。いつまで横になっているの?」というような内容のことを言います。私が「まだめまいは治まらないのです。ただトイレに行きたくなって困っているのですが…」と言うと、「動けないなら、尿器ですれば」とばかりに、ベッドの上に尿器をポンと置いてどこかに行ってしまいました。ようやくめまいが治まってきて、着替えをしていると、今度はそばにやってきて着替えの様子をじっと見るのです。私の羞恥心への配慮などまったく感じられませんでした。
 そのときの経験で気持ちがズタズタになってしまい、日を追うごとに怒りが抑えられなくなってきました。そこで、診療所に電話をかけて苦情を伝えたところ、事務長と名乗る人が電話に出てきて「看護師が言った、言わないという証拠のない内容では指導できません」と一方的に言って電話を切られました。こんな診療所は許すことができません。どこに言えばいいのでしょうか。

より良いコミュニケーションを目指そう!患者さんこうしてみては・・・?
 たしかに、めまいがひどいときには、無理して動こうとすると吐き気まで激しくなるので、辛い状態だと思います。それなのに、配慮のない対応をされれば、納得いかないどころか、腹立たしい気持ちになるのももっともだと思います。
 事務長から一方的な電話対応をされたということですが、このような場合、代わりに苦情を言ったり、仲に入ったりしてくれるような第三者機関はないのが現実です。それだけに、直接医療機関に伝えるしかないのです。旅行先ということはご自宅から離れている診療所でしょうから、そう簡単に足を運ぶことはできないと思います。電話だと思いのすべてを冷静に伝えることに限界があるかもしれませんので、診療所の院長宛に手紙を書くというのも、一つの方法ではないかと思います。
より良いコミュニケーションを目指そう!医療機関さんこうしてみては・・・?
 スタッフの対応は「言った」「言わない」、「した」「していない」という水掛け論になることが少なくありません。しかし、だからと言って、患者が苦情を伝えたときに「事情を聞こう」という態度を一切見せず、一方的な対応をするのは不信感を高めるだけです。やはり、まずはしっかりと向き合い、訴えに耳を傾けたうえで、真摯に対応することが基本姿勢なのではないかと思います。
※写真はイメージです

この実例紹介とアドバイスのご提供は・・・


NPO法人
ささえあい医療人権センターCOML

理事長 山口育子

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