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[患者さんの相談事例] 2015/12/11[金]

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 現代の医療現場では、自分なりの判断や意思決定が求められます。患者側にだって、治療パートナー(医療者)と上手に対話して、疑問解消・意思伝達できるコミュニケーションスキルがあった方が良いですね。
 ここで紹介する「相談事例」は、患者側視点に基づくもので、実際にはもっと他の背景があったかもしれませんが、「私ならどうするか」を考えてみませんか?

患者さんから実際にあった電話相談

対応が酷い医師と看護師の苦情を病院に伝えたのですが、真摯な対応をしてもらえません。(69歳・女性)

 約1か月前、私は近くのクリニックでインフルエンザの予防接種を受けました。その後、接種を受けた方の腕が腫れ、からだがだるくなりました。そのような症状は2~3日もすると治まったのですが、指先のしびれだけが取れずに残ってしまったのです。1か月近く経っても改善しないので心配になり、総合病院の神経内科を受診しました。
 ドクターから診察を受ける前にナースの聴き取りがあったので、私はありのままを伝えました。すると、ナースは不審そうな表情で「どうして予防接種を受けたクリニックに行かず、こちらを受診されたんですか?」と言うので、「予防接種を受けたクリニックは一般内科なので、しびれはきちんと神経内科で・・・」と私が説明している途中で、話を遮るようにナースは外来の受付の奥に戻って行ってしまいました。
 1時間以上待って、ようやく診察室に呼び入れられたのですが、ドクターは明らかにやる気のない態度で、「しびれ?」「程度の変化は?」などと質問もぶっきら棒なのです。いったい何を聞かれているのかわからない質問もあって、戸惑い、「もう少し丁寧に質問していただけませんか?」と言うと、「はぁ~?」と言われたので、とうとう我慢できなくなり、「症状があって困って受診しているのに、医師ならもう少し丁寧に接してください!」と声を荒げてしまいました。ドクターはぶ然とした表情のまま、簡単に診察を終えると、「いまのところ異常と言える異常はありません。しびれがひどくなるようなら、また来てください」と言うなり、パソコンの入力を始めてしまったので、私は診察室を出るしかありませんでした。
 帰宅してからも腹立ちは治まらず、病院の事務部長に電話をかけて、ナースやドクターの態度について苦情を言いました。すると、「もう一度お越しいただいたら、神経内科の別の医師が診させていただきます」と言ってはくれたのですが、ナースやドクターの態度については「患者さんによって受け止め方もさまざまなので・・・」と言葉を濁すのです。その言い方も、まるで私が悪いかのように聞こえ、どうにも釈然としません。

より良いコミュニケーションを目指そう!患者さんこうしてみては・・・?
 指先のしびれだから神経に異常が生じているのかもしれないと考え、神経内科を受診したにもかかわらず、きちんと診てもらえなかったばかりか、最初から困った患者扱いを受けたのでは腹立たしいお気持ちになるのは当然と思います。もし、医療者から見て手順が違うと考えるなら、少なくともそれをきちんと伝える必要があると思いました。
より良いコミュニケーションを目指そう!医療機関さんこうしてみては・・・?
 ナースやドクターにすれば、予防接種の際の注射が原因であれば、まずはクリニックにそのことを伝え、クリニックから必要に応じて神経内科を紹介されて患者がやってくるものだという思いがあったのでしょうか。もしそうだとしたら、それを冷静に伝えるべきであって、理由も述べず、拒絶感を態度で示すというのは職業人としての基本にもとる行為だと思います。また、事務部長の「患者さんによって受け止め方もさまざま」という言葉も、腹立たしい思いをしている患者の神経を逆なでする可能性があります。いずれの場合も、患者の気持ちを受け止めるという姿勢が見られないのが残念に思いました。
※写真はイメージです

この実例紹介とアドバイスのご提供は・・・


認定NPO法人
ささえあい医療人権センターCOML

理事長 山口育子

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